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| O termo Cida é sigla para Chatbot Interativo de Atendimento Cidadão, ferramenta que utiliza tecnologia de inteligência artificial para simular um ser humano no diálogo com os usuários |
Chatbot
esclarece dúvidas e auxilia no protocolo de manifestações no
sistema de Ouvidorias
O
Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU)
lançou, nesta terça-feira (4), em Brasília (DF), o chatbot Cida,
para atendimento automatizado de ouvidoria pelas redes sociais do
órgão. A iniciativa, pioneira na Administração Pública
brasileira, permite aos cidadãos registrarem denúncias, sugestões,
solicitações, reclamações, elogios ou pedidos de simplificação
pelo Facebook Messenger (serviço de mensagens instantâneas).
O
termo Cida é sigla para Chatbot Interativo de Atendimento Cidadão.
A ferramenta, que utiliza tecnologia de inteligência artificial para
simular um ser humano no diálogo com os usuários, é representada
por uma personagem “robô” de mesmo nome. Após receber uma
saudação ou pergunta, o software (programa de computador) oferece a
possibilidade de encaminhar manifestações de ouvidoria, auxiliando
o cidadão, por meio de respostas, a escolher o tipo e o órgão mais
adequado, a depender do assunto. Além de esclarecer dúvidas no
envio, a Cida protocola automaticamente a manifestação no Sistema
de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv).
Caso
o cidadão não saiba identificar com precisão o órgão competente
para envio, a Cida oferecerá a possibilidade de encaminhar a
solicitação diretamente à CGU, que ficará responsável por
redirecionar a demanda ao órgão responsável. Esse fluxo já
ocorre, atualmente, pela integração do Sistema e-Ouv, canal único
que reúne cerca de 400 órgãos federais.
Inicialmente,
o serviço funciona via Facebook Messenger (ver em "cguonline"), mas já se encontra em
estudo a expansão do atendimento também pelo aplicativo Whatsapp. O
projeto Cida foi idealizado pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e
executado com o apoio da Diretoria de Tecnologia da Informação
(DTI) e da Assessoria de Comunicação Social (Ascom), todas unidades
da CGU.
Evolução
Desde
junho de 2015, a CGU recebe manifestações dos usuários por meio do
chat no Facebook. No entanto, eram servidores da equipe de redes
sociais do órgão os responsáveis por identificar potenciais
comentários de ouvidoria nos posts e perguntar ao cidadão, por meio
de mensagem privada, sobre seu interesse em registrar o requerimento
no e-Ouv.
Após
a confirmação e o envio do e-mail pelo usuário, a equipe
cadastrava a manifestação no sistema e fornecia o número de
protocolo, para que ele pudesse acompanhar o processo e receber a
resposta da demanda. Apenas este ano, a parceria da Ouvidoria com as
redes sociais da CGU permitiu o registro de 269 manifestações –
uma média de 24 por mês.
Fonte: "cgu"
